文/禪殘
俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，對於品牌傳播來說尤其如此。有的企業不惜重金投入宣傳品牌，但往往真正能影響到的受眾寥寥無幾，反而陷入自嗨模式；然而一旦發生什麼不好的事兒，負面消息立刻不脛而走，迅速蔓延到全網的各個角落。
產品品質或售後服務所引起的問題，正是磁磚銷售過程中最容易造成負面消息的重要來源之一。
例如廣州某樓盤精裝房漏成「水簾洞」一事在7月16日的央視3.15晚會上被曝光，引起社會各界強烈反響。雖然該樓盤開發方、著名房企某科已為此事致歉，但也很難挽回它對品牌口碑造成的損害。
有鑑於此，筆者加快了近日手頭上正在做的一件事——透過網路搜尋、線上線下訪談等途徑，了解到消費者在磁磚選購、鋪貼過程中碰到的常見問題、奇葩事情和由此生髮的經驗之談，將其寫成文章，從而呼籲瓷磚品牌和經銷商傾聽他們的聲音並重視他們的訴求。
01 常見問題
消費者在磁磚選購、鋪貼過程中碰到的常見問題，可分為三大類型。
第一類是磁磚本身的問題。 如有色差、吸水率過低、不耐磨、還未鋪貼就出現裂痕等。
第二類是施工的問題＋磁磚本身的問題。 如鋪貼後不平整、接縫不平直、起翹、空鼓、勾縫品質差、發黃變黑、發生開裂等。
第三類是售後的問題。 如不能如期送貨、換貨麻煩、多不退少難補、被掉包等。
02 奇葩事
搞清楚了分類之後，磁磚選購、鋪貼過程中的常見問題本應該能得到有效解決的，但往往由於經銷商和瓷磚品牌總部對消費者反饋的問題不夠重視，引發了無數的奇葩事。
【案例1】
湖南長沙的陳女士發現她家鋪貼的從某瓷磚品牌當地專賣店購買的瓷磚和之前在店裡下單時看到的瓷磚存在明顯的色差，便向賣方提出更換的要求。但賣方解釋說是磁磚就會有色差，沒有必要更換。然而她對此非常在意，希望更換磁磚並要求賣方負責重新鋪設。賣方說更換磁磚可以，但不負責重新鋪設。她責怪對方沒有將磁磚色差問題講在她下單之前，賣方說你沒有特別提出來我以為你已經知道。最終，雙方為此爭執不下，問題懸而未決。
【案例2】
江西南昌的李先生在某著名瓷磚品牌當地專賣店訂了一批瓷磚，訂單上清清楚楚地寫著型號和價格。看到實際價格比預估價格還便宜2000多元之後，在瓷磚仍處於加工狀態還未送到他家的情況下，他就開開心心地一次交清了款項。不料，賣方設計師在這批瓷磚已經完成加工後才告訴他，由於他選的一款磚缺貨，他們用另一款花色類似、價錢更便宜的瓷磚替代了。他要求對方拍照發圖給他看，結果他非常不滿意。一氣之下，他要求退貨還款。但賣方說已經加工了，無法全額退款。雙方陷於僵局之中。
【案例3】
湖北武漢的張先生在某著名磁磚品牌當地專賣店買了一批磁磚。他對瓷磚的花色、價格、品牌和賣家承諾的售後服務都比較滿意。很快，尺寸量好了，設計圖出來了，磁磚送貨上門了，施工也開始了。但沒過幾天，鋪磚的泥水工告訴他，廚房和浴室至少缺了一半的磁磚。他趕緊聯絡賣家，得到的回應是貼磚時可能產生了損耗，需要多買一些。賣家上門量過尺寸，還出過設計圖，怎麼會有這麼大的誤差，對此他是徹底無語，可由於怕麻煩，只得再加錢買磚，工期卻因此而耽誤了很久。
【案例4】
河南鄭州的劉先生在某著名瓷磚品牌當地專賣店買了一批瓷磚。在他看來，選大牌肯定是買放心，結果磁磚到貨後發現近一半磁磚表面有裂痕。於是，他與賣磚給他的該專賣店導購員交涉，希望能得到妥善解決。但導購員告訴他那些裂痕是產品設計師刻意設計的效果，不予解決，雙方大吵一場，差點發生肢體衝突，鬧得很不愉快。
【案例5】
廣東東莞的徐女士第一次裝修，在正在搞促銷活動的某著名瓷磚品牌當地專賣店裡買了一批瓷磚。以活動折扣算好價錢，是11000元，便砍價說10000元。賣方導購員說10000元肯定不行，已經是最低價了，磨來磨去，最後圖個吉利，以10888元的價格成交。磁磚到貨後，裝修師傅說品質有問題，有很多裂縫，建議她退貨。她來到專賣店找賣磁磚給她的導購員，但導購員不承認，說他們家是大品牌，不可能有品質這麼差的磚，一定是裝潢師傅故意找茬。鬱悶中，她上網查了該瓷磚品牌在天貓開的官方旗艦店，結果發現上面的同款瓷磚標價比她買的磚還便宜。這下她更加氣不打一處來，找專賣店店長理論。沒想到店長不耐煩地回答：「網路便宜怎麼不去網路買啊？不過萬把塊磁磚，你至於這麼挑剔嗎？」
【案例6】
江西樟樹的梁先生依照裝修師傅量好的尺寸和算好的面積去買磁磚。磁磚到貨後才發現那裝修師傅忘記算陽台牆磚和廚房地磚了，沒辦法，只好再補貨，增加了開支，也增加了麻煩。沒想到，事情還沒完，接下來，奇葩事迭出：先是沙子、水泥、磁磚膠不夠，再是磁磚破損太多導致磁磚又不夠，循環往復，沒完沒了。前前後後，他竟然補了五回磁磚、四次水泥、三次沙、兩次磁磚膠，差點崩潰。最終，他也因此扣了這個水貨裝修師傅一筆工錢，卻引來一番口角。
......
不用再舉例了，關於磁磚選購、鋪貼過程中的奇葩事可謂數不勝數，正是前文所說的品牌負面資訊的主要來源－消費者在購磚過程中如果覺得被賣方欺騙且得不到令人信服的回應或補償，多半會將事情到捅到網路上。這聽起來好像很頭大，但若真能站在消費者的角度去考慮問題（包括裝修師傅），所有的問題都將不是問題。
售前：賣方應充分履行對消費者的告知義務，不欺不騙，不瞞不漏，在一團和氣的愉快氛圍中，將一切事實和醜化說在前頭。
售後：一旦出現問題，賣方就應該依照問題類別有針對性地處理。如果是磁磚本身的問題和純粹的售後問題，賣方就應該切實承擔起責任，自己有能力自己解決，自己不夠能力找廠家幫忙；如果是施工的問題＋瓷磚自身的問題，就應該分辨清楚到底是哪方面因素占主導，承擔相應地責任，並超越預期地提供給消費者有效的解決方案或建議。
當然，解決消費者磁磚選購、鋪貼過程中的問題不單是經銷商的問題，也是廠商的問題。磁磚品牌總部更應該從品牌長遠發展的角度出發，建立健全銷售服務制度和體現，打造銷售服務團隊，加強對經銷商銷售服務的指導幫扶和監督考核，而不能只顧眼前利益，忽視後續發展。
03 經驗之談
【經驗之一】
福建福州的付先生裝修過三間房子，他對裝修買磚鋪磚最深切的體會就是一定要選可靠的品牌。他解釋道，可靠的品牌並非一定是人們常說的那些最出名的品牌，也不是說價錢越貴瓷磚就越可靠。磁磚好不好，不光要看品牌的知名度，更要從對磁磚有較多了解的親戚朋友和知根知底的裝修師傅那裡去諮詢。品牌的口碑，往往就在他們的口中流傳，比看廣告可靠得多。
不過，他又將話說回來了，認為一般情況下知名的大牌都會比較可靠，很少有大品牌會為了眼前利益而欺騙消費者，因為成本太高。正如流傳於微信朋友圈的一段話所說：品牌就等於橋上的欄桿，只有在欄桿的保護下，人們過橋才會有安全感。
【經驗之二】
江西新餘的揭先生裝修過兩間房子，他對裝修買磚鋪磚最深切的體會就是不能過於糾結於價格。 雖然“只買對的，不選貴的”這句話很有道理，但他同時相信“一分錢一分貨”，好產品和好服務需要合理的利潤來支持，惡性低價競爭對消費者而言未必是好事。
他說如果還有機會裝修第三套房子，他買瓷磚一定不會一味追求低價，而忽視瓷磚的質量，而且一定會選擇正宗的廣東磚。
【經驗之三】
江西樟樹的王先生第一次裝修房子，由於對廚房、衛生間的瓷磚花色和鋪設都不太滿意，他已經對“瓷磚，三分靠材料（質量），七分靠鋪設”這句話有了切身的體會。 他認為，磁磚應用要達到良好的效果，離不開設計師的用心設計和裝修師傅的靜心鋪設。
他表示，今後若再裝修房子，必須請擁有過硬鋪設手藝與良好職業道德的裝修師傅來鋪設，工價貴一點也值得；否則，即便瓷磚再好也貼不出好效果，裝修師傅還會忽悠你是磁磚品質問題而不是他們的手藝問題。
【經驗之四】
江西樟樹的胡先生透過熟人從廣東買了一批磁磚，無論是花色、價格和物流運輸，或是鋪設效果都比較滿意。
他認為，不能說找熟人買磚一定可靠，或者說很不靠譜，關鍵還要看你找的熟人靠不靠譜，跟你關係如何。 熟人幫你買磚，適當地賺一點辛苦費是非常正常，也是很有必要的，他可能也要消耗自己的人情才能為你買到很實惠甚至是開單價的瓷磚。
......
消費者在磁磚選購、鋪貼過程中碰到的問題和因此產生的感想肯定遠遠不止這麼多，本文所羅門的案例也不一定具有代表性。但無論如何，這些由消費者回饋的問題都應該被磁磚品牌和經銷商充分重視。
消費升級，是近年來包括陶瓷行業在內的各行各業最顯著的市場特徵之一，也是陶瓷人經常掛在嘴邊的熱詞之一。
那到底什麼是消費升級呢？不同的人站在不同的角度去解讀，得到的答案眾說紛紜。但筆者認為：消費升級一定少不了消費從「溫飽型」向「品質化」躍遷這一重要內容；而「品質化消費」所包含的含義，也一定離不開傾聽消費者聲音和重視消費者訴求這一重要內容。
在中國人口紅利轉向人心紅利的背景之下，在陶瓷產業產能過剩、通路裂變、消費升級的事實面前，傾聽消費者聲音和重視消費者訴求將變得越來越重要。
磁磚品牌和經銷商，你們準備好了嗎？
作者：禪殘
