3月15日晚，央視「3.15」晚會曝光了科勒衛浴在旗下衛浴門店安裝具有人臉辨識功能的攝影機違規收集人臉資料的問題。這種涉嫌違規收集顧客隱私的行為，引發了不少消費者的擔憂，甚至有消費者提出要起訴科勒衛浴。 3月16日，通報曝光後，科勒衛浴透過微博發布致歉聲明，表示已連夜拆除人臉資訊採集設備。
近期，正值“3.15”，許多消費者透過網路平台曝光、投訴，引發了一股“維權熱”。但並非所有消費者都能獲得在央視這樣高關注度平台曝光消費遭侵權的機會，從而成功維權，尤其是在瓷磚消費領域。
因為關注度低，磁磚並不為許多消費者所了解，因此磁磚消費糾紛時有發生。買磚該怎麼做才能降低糾紛維權的機率？要注意哪些問題？如何維權？中陶君從實際案例中歸類出買磚/賣磚可能會遇到的三類問題，並根據案例總結出買磚/賣磚啟示，以供大家參考（由於瓷磚糾紛案例舉不勝舉，為了避免繁瑣，每類問題下面只舉一至兩例）。
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磁磚色差大，貨不對板
案例1：
2020年9月，市民胡女士在遂寧市城區天宮南路某瓷磚商店購買了價值7000餘元的瓷磚，收貨後卻發現收到的瓷磚與之前預定的樣板瓷磚有明顯差別。胡女士表示，她購買了供廚衛及臥室使用的兩款瓷磚，臥室瓷磚的品牌標識和底紋與預定的樣板瓷磚完全不同，且兩款瓷磚顏色也存在一定差異。她找到商家要求更換磁磚，而商家出示了質檢報告和公司內部文件，顯示兩個品牌都是同一家公司旗下的，底紋不同是生產磁磚的模具和批次不同導致的。同時，商家同意退換磁磚，但商品經驗收後才送上樓，退還磁磚產生的費用需雙方負擔。但胡女士卻認為送來的磁磚不是自己預定的磁磚，退還磁磚所產生的相關費用應由商家自行負責。最終，經遂寧市市場監理局經開分局工作人員調解，雙方達成退貨協議，商家負責找人搬運磁磚，並全額退款給胡女士。
案例2：
2019年12月27日，消費者李女士到泉州市消委會投訴稱，她10月份在泉州市區喜盈門國際建材中心某品牌店展廳看中了一款瓷磚，在經與商家溝通後，訂購了47片該型號的瓷磚，並支付了30,100元瓷磚款。而就在完工現場驗收時，她發現鋪貼後磁磚呈現的顏色與當時在店內展示的樣品顏色相差太大。隨後她多次與商家溝通退款退貨事宜，但店舖負責人以不存在色差，且瓷磚已全部鋪設完成為由拒絕她的退款退貨要求。泉州市市場監管局表示，商家不能以批次不同導致瓷磚色差大而給消費者造成損失，同時要事先告訴消費者色差存在的可能性；而李女士沒有在收貨時驗收清楚，也存在一定過錯。最終，商家同意退款18,100元，並給予泥水工工費600元，李女士不再追究商家相關責任，雙方達成和解。
買磚/賣磚啟示：以上兩個案例中的糾紛均是由於瓷磚貨不對板引起的，但由於消費者的收貨驗收環節的差異導致處理結果也有所不同。對於消費者而言，購買磁磚時要注意在購買合約上將規格、性能、價格、品牌、型號以及顏色等寫清楚；簽合約前，一定要對合約內容進行確定；收貨時，先比照協議，檢查是否為自己選定的商品，如商品有出入，千萬不要在簽收單上簽字，以免造成不必要的損失。對於磁磚商家，為避免產生糾紛，商家應事先告知消費者磁磚可能有色差，提醒消費者註意驗收清楚。
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磁磚鋪貼後裂、空鼓脫落
案例3：
2019年11月，市民袁女士向天津市北辰區消協投訴，稱兒子5月份在紅星美凱龍北辰店購買了某品牌價值2.8萬餘元的瓷磚，鋪設後發現兩個衛生間牆磚不同程度大面積開裂。與商家溝通，對方表示可以依照開裂牆磚價款的四倍進行賠償，共3.6萬元。袁女士則認為，自己重新購磚鋪裝的材料費、人工費、誤工費和需要二次安裝的衛生間門、電器及再砸牆產生的其他未知損失加起來共有23萬元，不認同商家的處理結果。最終，經過調解，由商家一次賠償袁女士各項損失共8萬元，雙方達成和解。
買磚/賣磚啟示：根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款的規定，經銷商除能提供產品合格證明外，無法舉證證明產品開裂非產品品質原因造成，應承擔由此造成的全部損失。因此，以上3個案例最終均由磁磚商家賠償消費者損失。但是，磁磚開裂、空鼓脫落的原因有很多，除了磁磚品質還有施工方法等。因此，消費者購買磁磚後，應請專業的鋪貼師傅鋪設裝修，完工後要仔細查驗工程質量，避免後續出現問題。
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磁磚服務問題
案例4：
2020年1月，孟女士向河北區消協投訴稱，她花費25000元在北蔬裝飾城天津市河北區錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買了某品牌瓷磚，商家承諾送貨上門，磁磚數量多退少補。但鋪設後，雙方就剩餘磁磚退款產生了糾紛：當初購買時雙方未就退貨事宜進行明確約定，只有口頭表述，之後商家不同意將剩餘瓷磚退款。最終，經河北區消協工作人員調解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩餘部分辦理免運費退貨。
案例5：
2020年11月，因為裝修需要，柏先生在芙蓉區馬王堆陶瓷城的某陶瓷門店買了一批瓷磚，同時向商家提供了一張詳細的瓷磚加工的工藝和尺寸要求圖紙。確認訂單後，他立刻就將7,000多元貨款和加工費微信轉帳給了商家。但收到貨後，他和施工人員發現這批瓷磚變成了外角切割，和自己要求的尺寸根本不一致，無法使用。他聯絡門市業務員協商，無果，於是向長沙市「12345」求助。芙蓉區火星市場監督管理所核實後下達了《調解建議書》：根據雙方確認的圖紙顯示，經營者對圖紙理解有誤，並未與投訴人溝通到位造成產品不符合交付要求，根據《消費者保護權益法》第八條第二款之規定，經營者退還貨款，投訴人退回全部產品。然而，商家不認同調解建議：柏先生的加工費是付給加工廠的，我們是代辦並且沒有收取服務費，柏先生自己搞錯加工尺寸理應負責，我們不會進行賠償。針對柏先生的情況，律師認為，商家業務員如果對圖紙理解有誤導致“誤加工”，柏先生可以主張要求商家賠償。
買磚/賣磚啟示：口頭承諾具有法律效力，因此，案例5中的商家理應履行承諾為消費者退貨。消費者對於商家的口頭售後服務承諾，盡量讓其落實在書面文字上，有助於在出現售後服務爭議時維權。對於磁磚商家，不要為了訂單而隨意承諾消費者自己無法做到的服務，而自己承諾的服務要溝通清楚，跟進明白，避免產生維權糾紛。
磁磚色差大、貨不對板，鋪完裂開、空鼓脫落，服務問題，這三類問題是買磚/賣磚最常見的糾紛。但瓷磚消費糾紛千差萬別，不可能一概而論，過程不同就可能導致結果不同。 實際上，買磚或賣磚遇上消費糾紛是消費者或瓷磚商家都不原意看到的結果。
但一旦真實發生消費糾紛，消費者和商家都應該真誠面對、全力解決。對商家而言，不應該將主要精力放在公關上，只會誠懇認錯，不願實質性解決問題，更不能推諉扯皮，一方面躲避消費者，一方面將責任推向廠家。對消費者而言，最重要的是保持冷靜，千萬不能失去理智，以至於無理取鬧甚至是大打出手，將自己從有理變成有罪。此外，政府相關監管機構也要加強監管，企業的良心有時候是管出來的，長牙齒的監管也能讓人真正長記性。
你在買磚或賣磚過程中遇到糾紛嗎？歡迎「吐槽」分享！
